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處理顧客投訴的幾大步驟

有不少人的工作需要與顧客打交道,比如銷售、客戶經理、話務員、客服等等。在與顧客打交道的過程中,很容易遇上顧客投訴的情況。顧客投訴的原因很多,有可能是對企業不滿意,也可能是對服務者不滿意,所以需要進行一定的分析。

那么,如果顧客對企業及產品進行投訴,應該怎樣處理呢?

首先,應該了解顧客投訴的原因。

絕大多數顧客不可能無緣無故對企業與顧客進行投訴,所以當受到顧客投訴時,要先詢問顧客投訴的原因。傾聽則是這一環節非常重要的一步,傾聽有助于顧客把不滿發泄出來,也有助與與顧客關系的緩和。相反,如果不問清楚原因,反而與顧客爭吵起來,那么該顧客就會成為企業的一個流失顧客,甚至會破壞企業的聲譽。

如果顧客是因為你提供的服務不滿意,這說明你需要改變自己的服務態度與方法,爭取不再犯錯誤。

其次,要判斷顧客的投訴是否成立。

在傾聽顧客投訴之后,要進行判斷,顧客的投訴理由是否成立,是否合理。如果投訴的理由不合理,需要和顧客解釋清楚,比如是顧客的失誤才造成的問題。但是,如果判斷之后,發現是企業或自身的原因,則要及時道歉,誠懇的交代自己的錯誤。

接下來,提出一定的解決方法。

顧客投訴的原因如果是企業造成的,需要采取一定的措施,來減少顧客的損失。如果顧客提出的賠償要求是合理的,盡量滿足顧客的要求。但是,如果顧客的要求不合理,我們應該提出更合理的賠償,并與顧客進行談判,希望達成最大程度的一致。

最后,對顧客的賠償滿意程度進行關注。

在對顧客進行補償之后,需要關注顧客對補償是否滿意,同時也需要關注顧客有沒有新的不滿,及時解決相應的問題。

與顧客相處需要解決很多的問題,如果能夠處理好每一個問題,相信你也能獲得不少的回頭客。

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